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Mejorar la productividad de la empresa es uno de los temas que más preocupa. La mayoría son plenamente conocedoras de que esa productividad depende de los recursos organizativos, tecnológicos y humanos, y un factor decisivo para aumentarla es evaluar el desempeño de los empleados, entre otras cosas, para mejorarlo.
Hay medios informales para conocer el rendimiento, pero es conveniente hacerlo mediante un método de evaluación. Y para ello contar con un software de gestión del talento puede ser de gran ayuda porque permite llevar a cabo estas técnicas de manera efectiva y garantiza que los datos sean precisos, estén actualizados, y que puedan ser compartidos por las áreas de personal y de dirección. Y el ahorro de tiempo y recursos destinados a esta tarea es considerable.
Las técnicas que tratan de evaluar el desempeño de los empleados en una empresa son un procedimiento sistemático que permite:
- conocer las características relacionadas con cada puesto ( habilidad comunicativa, escucha activa, capacidad resolutiva…),
- medir (cantidad y calidad del trabajo),
- evaluar (valorar conocimientos, actitud, esfuerzo, integración…) e
- influir sobre los comportamientos y resultados del trabajo, para descubrir cómo de productivo es cada persona y si podrá mejorar en el futuro.
Para elegir la técnica de evaluación necesitaremos responder a estas cuestiones: qué, quién, cuándo, cómo.
Y vamos a tratar de ejemplificarlas aplicándolas a una empresa de instalación de placas solares para autoconsumo en viviendas. Si hay un tipo de empresa en el que, por el crecimiento experimentado del sector, parece más aconsejable evaluar el desempeño es este.
¿Qué se va a evaluar?
Hay que partir del hecho de que la evaluación debe permitir que los resultados que arroje el sistema sean los mismos con independencia de quien sea la persona evaluadora.
Los criterios de desempeño deben estar claramente especificados para cada puesto de trabajo, pudiendo ser criterios múltiples o únicos. Y en relación con aquellos puestos que abarcan tareas diversas es importante ponderar los criterios para atribuir a cada uno su importancia en la consecución de los objetivos.
A la hora de definir qué se va a evaluar conviene establecer patrones de medida para conocer el grado de desempeño. Se trata de determinar los valores que pueden considerarse medios y a partir de los cuales se podrá calificar como deficiente o excelente un resultado.
En una empresa de instalación de placas, si lograr una venta de 100 instalaciones mensuales es el único resultado importante para un puesto de comercial, este será el único dato que medirá nuestra evaluación para ese puesto. En cambio, si además consideramos decisivo valorar aspectos relacionados con el puesto como el grado de satisfacción de los clientes, su recomendación como factor de logro de más ventas, el efecto o ayuda de un comercial en apoyo del resto de compañeros, todos estos deberán medirse.
¿Quién evaluará?
Son muchas las fuentes que pueden darnos datos sobre el desempeño:
Evaluación por los superiores: teóricamente el jefe inmediato es quien mejor conoce el puesto de trabajo de quien depende de él, pero no siempre esta evaluación es la más adecuada. Algunos inconvenientes pueden ser la falta de habilidades del jefe para establecer una comunicación que no sea unidireccional o para que haya una retroalimentación que permita al evaluado conocer en qué ha fallado, cómo mejorar o qué objetivos debe alcanzar.
Autoevaluación: la evaluación del propio desempeño suele ser positiva cuando se trata de lograr el compromiso del empleado con los objetivos establecidos. El inconveniente puede ser la existencia de distorsiones debido a que el grado de exigencia puede ser inferior al que tendría el superior.
Evaluación por los iguales: en este caso son los compañeros los que se valoran entre sí. Esta técnica suele ser efectiva salvo en empresas en las que los sistemas de recompensas se basan en el desempeño y es muy competitivo.
Evaluación por los subordinados: puede ser muy útil para que los superiores sean conscientes del efecto que producen en quienes de ellos dependen. El inconveniente con el que nos podemos encontrar es que la evaluación que realicen los subordinados se base en aspectos personales, y no relacionados con el puesto, y sea más negativa si se escudan en el anonimato.
Evaluación por los clientes: la evaluación realizada por externos a la empresa suele ser muy útil para puestos muy expuestos al cliente.
En una empresa de instalación de placas, conocer la evaluación por parte de los clientes de la atención y servicios recibidos puede arrojar información muy útil para mejorar, especialmente cuando los resultados evidencien descontento y cuando se trate de clientes que finalmente no contrataron nuestros servicios. Aprender de estos fracasos de ventas o de la insatisfacción del cliente puede ser la clave para corregir lo que sea necesario y evitar que la próxima venta sea para la competencia.
Evaluación 360 grados: esta técnica de evaluación es el compendio de todas las anteriores y también la más compleja, la que requiere una mayor ponderación de los criterios. Por ser el resultado del conjunto de perspectivas desde las que se evalúa, suele ser la que más grado de satisfacción proporciona a la persona evaluada y con la que se logra una mayor retroalimentación o feedback.
¿Cuándo evaluar el desempeño de los empleados?
Aquí los especialistas no se ponen de acuerdo. Hay empresas en las que las evaluaciones tienen carácter obligatorio con carácter anual, mientras que en otras los expertos en recursos humanos consideran que la evaluación espontánea es continua y no hay necesidad de realizarla de forma oficial y formal.
¿Cómo evaluar?
Son muchos los métodos y enfoques que las empresas pueden utilizar para evaluar el desempeño, algunos son aplicables a todas las categorías de puestos, mientras que otros pueden resultar más convenientes para ciertas ocupaciones.
Las técnicas más habituales se pueden agrupar en tres categorías:
1) Las comparativas.
2) Las conductuales.
3) Las basadas en resultados.
Las técnicas comparativas son las que pretenden dar respuestas a preguntas del tipo ¿quién de quién tiene un mayor rendimiento? ¿A quién puedo asignar la nueva tarea?
De estas técnicas, la más sencilla es la de la clasificación directa en la que el superior hace una lista en la que, según el desempeño general, ordena del mejor al peor sus subordinados; y lo mismo respecto de rendimientos concretos en relación con criterios como asistencia, calidad de la información facilitada…
Otro método es el de la clasificación alternada que consiste en realizar una lista en la que se coloca al principio al mejor y al final al peor y de entre los que quedan se hace lo mismo, de manera que el último puesto que se completa es el que queda en mitad de la lista.
En una empresa de instalación de placas esta técnica sería útil para evaluar el desempeño de nuestro equipo comercial o de soporte técnico. En cada uno de esos grupos tenemos empleados que realizan, como equipo, tareas similares, por lo que la comparación entre ellos puede ser una buena forma de medir el desempeño de cada uno y analizar qué diferencia a nuestro mejor técnico del peor y adoptar medidas.
Quizás la diferencia venga dada por la experiencia en la empresa, por la falta de formación, por la falta de apoyo o porque no le hemos proporcionado herramientas ágiles de las que sí disponen los demás.
Y otro método comparativo es la comparación por pares. En este caso se compara a cada empleado con cada uno de los demás, de uno en uno, en una única medida para ver quién es el mejor. De esta forma, quien ha sido el mejor un mayor número de veces queda clasificado en primer lugar y así con el resto.
Los criterios conductuales tienen en común que evalúan el desempeño de cada persona de forma independiente respecto de unos determinados criterios. Las formas más habituales de llevarlos a cabo son:
– Los ensayos narrativos, de manera que se describen los puntos fuertes y débiles de cada evaluado y se proponen formas de mejorar su rendimiento.
– Las escalas convencionales. Se utilizan formularios para medir conductas como indicadores de rendimiento (responsabilidad, autonomía…) y de resultados (cantidad y calidad).
– Los sucesos e incidentes críticos. La forma más sencilla es que el superior observe y registre lo que sus subordinados hacen de forma especialmente eficaz o ineficaz.
En nuestra empresa un ejemplo de un suceso crítico para uno de nuestros comerciales sería “Mintió al cliente sobre el tiempo de espera para la instalación después de haber firmado el contrato”. Y un suceso positivo “Explicó al cliente el tiempo medio que transcurre desde la contratación hasta la puesta en marcha de la instalación y le dio detalles sobre la tardanza en la gestión y resolución de las subvenciones actualmente existentes con carácter previo a la contratación”; o “Explicó al cliente que el IVA es el 21% del importe y no el 10%”.
– Las escalas de apreciación de comportamientos prefijados son otro método en el que se parte de la recogida de sucesos que representen comportamientos eficientes, medios e ineficientes de los puestos a evaluar. Estos sucesos se agrupan en categorías de rendimiento (habilidades comunicativas, capacidad resolutiva, capacidad organizativa…) y cada una sirve de criterio.
Las técnicas de evaluación más habituales son las que se basan en los resultados, en los productos del trabajo y hay cuatro variantes: la dirección por objetivos, las medidas de rendimiento, la medición de índices directos y los historiales de logros.
Sea cual sea el método utilizado, disponer de un software de gestión del talento es una gran ayuda para la automatización del proceso de evaluación del desempeño y proporcionar una plataforma centralizada para almacenar y analizar los datos obtenidos.
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