Quien tiene un cliente, tiene un tesoro. Y, como todo lo que es valioso, hay que cuidarlo para que permanezca el mayor tiempo posible a nuestro lado. Si no te has planteado la fidelización del cliente, o lo has hecho pero dudas sobre la eficacia de estrategias como los regalos publicitarios, este post puede ayudarte.
La fidelización del cliente es una máxima que debe formar parte de la cultura de toda empresa porque, como entre los profesionales del marketing es bien conocido, el coste de captación de un cliente siempre es mayor que el de fidelización. Y la conciencia de la fidelización ha de extenderse a todos los integrantes de la empresa.
Hay muchas formas de fidelizar al cliente, y no todas exigen contar con elevados presupuestos y un grupo numeroso de personas dedicadas a este fin. En este sentido, y con independencia del tamaño y recursos de nuestra empresa, podemos imitar a las grandes organizaciones que son, por trayectoria, ejemplo de fidelización del cliente.
¿Te has fijado cómo los trabajadores de empresas que hacen gala de fidelización del cliente hablan orgullosos de su propia empresa, convirtiéndose en vendedores de la misma las 24 horas del día a lo largo de los 365 días del año?
¿Has observado cómo se dirigen a ti? ¿Te has dado cuenta de que cada vez es más frecuente la invitación a hacerte socio sin coste?
Y, ¿qué me dices de los regalos de empresa originales y detalles que se entregan en los eventos o con ocasión del inicio de un nuevo año, o de un desayuno profesional? Su elección no es arbitraria ni mucho menos.
Efectivamente, todo forma parte del objetivo de mantener contento al cliente, de lograr que sea habitual y repita la compra, aspecto este que no se atiende como debería, según la mayoría de los expertos.
¿Qué podemos hacer para fidelizar clientes? Vamos a recordar algunas de las estrategias más sencillas y recomendadas.
1º.- Da un excelente servicio de atención al cliente.
Inculca a quienes formen parte de tu empresa el servicio excelente al cliente. El trato respetuoso, educado y humano es primordial. Recuerda que la forma en que se trata al cliente marca una importante diferencia entre tu compañía y las demás. Da igual si la atención es telefónica o presencial, una sonrisa y una escucha activa para comprender y no para responder son imprescindibles para que el cliente perciba un buen servicio.
2º.- Consigue el correo electrónico del cliente y su autorización para recibir boletines.
Si no abusas del envío de correos, recordar al cliente que estás ahí e informarle de novedades o promociones que le puedan resultar de interés puede ser de utilidad. De hecho, esta estrategia es una de las más utilizadas.
3º.- Ofrece regalos de recompensa y descuentos.
Si tus márgenes te lo permiten, recompensa a tus mejores clientes, o a aquellos que lo sean desde un determinado período de tiempo con detalles a modo de recompensa y descuentos. Los regalos siempre gustan y sin son originales, exclusivos y bonitos, más todavía.
4º.- Escucha y aprende de las reclamaciones.
Las quejas y reclamaciones que formulen tus clientes tienen un gran valor, son un regalo. Te permiten aprender de los errores y evitar que vuelvan a repetirse. Si gestionas las reclamaciones de forma ágil y eficaz, dando soluciones, convertirás en positivo lo que, de otra manera, hubiera supuesto la pérdida de un cliente.
5º.- Crea un programa de fidelización del cliente.
Hay muchas opciones aunque las más frecuentes son los programas de puntos o de compras superiores a ciertos importes. Puedes inspirarte en alguno de los que, como consumidor, seguro tienes o te están ofreciendo, y adaptarlo a tu negocio. Uno de los más eficaces es el programa que consiste en acumular dinero en función de las compras realizadas. De esta forma se anima al cliente a realizar más compras para acumular dinero que le permitirá realizar una compra gratis.
6º.- Utiliza las redes sociales.
Las redes sociales pueden ser muy eficaces para interactuar con tus clientes y crear una comunidad. De esta forma pueden publicar fotos de tus productos y compartirlas con sus contactos. Y puedes pedirles su opinión sobre nuevos productos o servicios, haciéndoles participes de tu empresa.
Estas son solo algunas ideas pero el límite lo pone tu creatividad y tus posibilidades. Empieza por los regalos de empresa pero ve más allá del típico calendario o boli. Ponte en la piel de tus clientes y piensa en lo que lucirán, más allá de la intimidad del negocio o el hogar, para que esos regalos se conviertan en publicidad itinerante y viral, que haga que los demás pregunten ¿Quien te ha regalado eso tan chulo?. Atrévete a innovar también en esto. Disrupciona.
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